Gracieusement partagé par nos amis chez ActToday – traduction libre par Marc Norton
Originalement publié le 1er mai 2017
et écrit par Cate Dempsey
Plusieurs entreprises adoptent une solution CRM pour l’utiliser comme répertoire centralisé des informations de leur clientèle. Toutefois, un CRM est bien plus qu’une base de données de clients. Votre CRM devrait agir en tant qu’outil d’entreprise puissant vous aidant à gérer les opérations journalières et les efforts marketing. Ces aspects sont particulièrement bénéfiques pour les petites entreprises qui ont tendance à avoir des ressources administratives limitées et sont souvent ralenties par les systèmes inefficaces. En utilisant toutes les facettes d’un CRM, vous pouvez accroître l’efficacité du personnel, attirer de la nouvelle clientèle et fidéliser la clientèle existante facilement, ce qui génère plus d’affaires et une croissance de profits.
Lisez nos 5 meilleurs trucs pour voir si vous utilisez votre CRM à son plein potentiel.
1. La communication est la clef de toute bonne relation.
Une communication pertinente et opportune est essentielle lorsque vient le temps de gérer les relations d’affaires et d’améliorer la fidélisation de la clientèle. Votre CRM devrait être le point central de toute interactions avec vos clients. Chaque email, appel téléphonique et message SMS est alors enregistré en un endroit, donnant accès à cette connaissance client provenant des communications à l’ensemble de votre équipe.
Votre CRM devrait aussi enregistrer les besoins et préférences de vos clients pour les servir adéquatement, à la fréquence désirée, de la méthode préférée. L’accès à cette information vous permet de personnaliser les interactions avec les clients existants, tout en nourrissant les opportunités pour accroître vos ventes.
2. Faites de vos priorités vos priorités.
Assurez-vous que votre CRM vous permet de facilement planifier l’ensemble de vos activités (appels, tâches, rendez-vous), et de programmer des rappels pour ne jamais manquer un rendez-vous. Si vous manquez souvent vos rendez-vous en raison d’un horaire surchargé (ou pas du tout planifié) vos clients pourraient sentir que vous ne respectez pas leur temps ou votre relation d’affaires avec eux.
Vous devriez idéalement avoir à entrer une tâche qu’une fois, mais l’avoir visible dans une variété d’endroits comme au niveau de la fiche du contact, votre liste de tâches et les vues du calendrier. Lorsque nécessaire, ces activités devraient être accessibles aux autres utilisateurs, ce qui permet une transparence sur ce que fait chacun, avec qui. Ceci permet de construire des interactions client positives comme vous faites ce que vous avez promis à vos clients, et ne doublez pas les activités. Ce n’est pas très bon pour votre image si deux personnes de votre compagnie appellent une même personne pour la même raison.
3. Utilisez les outils marketing intégrés.
Permettez à vos données importantes que vous enregistrez dans votre CRM de vous aider à planifier et mener des campagnes marketing. Mettez en place un système qui vous permet de segmenter facilement et rapidement vos listes d’envoi pour vous assurer que vos clients reçoivent les communications marketing qui les intéressent. En intégrant vos campagnes marketing email et SMS à votre CRM, vous pouvez facilement planifier et analyser ce qui est envoyé et analyser les résultats. Comprendre quelles campagnes furent efficaces peut vous aider à améliorer le contenu, la planification, et les actions à prendre pour les prochaines campagnes.
4. Analysez vos données à l’aide de rapports.
Les rapports sont un excellent moyen d’extraire et d’analyser les informations retrouvées dans votre CRM. La plupart des CRM possèdent des fonctions de rapport standard vous permettant de générer des rapports de base.
Vous pouvez simplement les utiliser tel-quels, ou les personnaliser pour en faire des rapports spécifiques à votre entreprise. Avant d’utiliser ces rapports, observez comment ils se connectent à vos données afin de vérifier leur exactitude. Par exemple, est-ce que vous auriez besoin de champs additionnels pour sauvegarder des dates, étapes, etc.? Assurez-vous aussi que votre équipe comprenne l’importance de ces données et formez-les sur ce qui est requis, car la qualité des données entrées est cruciale pour vos rapports.
En investissant du temps à la création de rapports performants pour votre entreprise, vous ne bénéficierez non seulement de la capacité d’analyser ce qui se passe dans votre entreprise, mais vous sauverez aussi beaucoup de temps alors que vous pourrez produire ces sources d’informations en seulement quelques clics.
5. Identifiez les opportunités pour l’accroissement des ventes.
Pour augmenter vos ventes, vous devez être en mesure de maintenir le flot de votre pipeline de ventes. Définissez votre pipeline de ventes unique à l’intérieur de votre CRM afin de suivre le nombre d’opportunités (leads) entrants, et voir combien de temps elles prennent à traverser l’entonnoir tout en identifiant les fuites et les blocages potentiels.
En identifiant les zones où vos perdez des clients potentiels ou les processus de ventes stagnent aidera à résoudre les problèmes et accroître vos conversions de ventes. Quel impact aurait-il sur votre entreprise si vous amélioriez les conversions de ventes de 5% ?
Cette liste de contrôle vous donnera un aperçu de base de la manière d’utiliser votre CRM non seulement comme une base de données de clients. Pour commencer l’amélioration de l’utilisation de votre CRM, considérez vos points forts et vos besoins. Quels sont les objectifs de votre entreprise ? Comment pourriez-vous utiliser votre CRM pour développer davantage ? En élaborant un plan pour développer des compétences, vous serez en mesure d’exploiter le plein potentiel de votre CRM.
