Swiftpage a annoncé un changement majeur dans sa politique de support technique, et les clients doivent en prendre note, car ces changements auront des répercussions pour ceux ou celles qui n’ont pas en place un plan de support payant.

Voici l’énoncé de politique ci-dessous :

Dans le cadre de notre engagement à offrir une expérience de support uniforme et simplifiée à tous nos clients, nous apportons certains changements à nos services de support pour Act!. Ces changements nous permettront également d’optimiser nos ressources et de nous concentrer sur les innovations et les améliorations du logiciel.

À compter du 1^er octobre 2020, l’assistance téléphonique se limitera seulement au dépannage des problèmes techniques de Act!, et ne couvrira plus en termes de guide, conseils et/ou d’assistance à distance sur les produits. 

Les clients désirant les services suivants peuvent éventuellement y accéder en achetant des services professionnels auprès de Act! ou d’un consultant certifié Act! :

• Instructions pour l’installation, la mise en place ou la mise à niveau de Act! sur leur propre environnement;
• Formation ponctuelle sur les produits;
• Assistance pour résoudre les problèmes lors d’une installation de Act! sur l’infrastructure du client (ou autre);
• Aide relative aux problèmes impliquant des produits tiers;
• Conseils relatifs aux problèmes de la base de données Act!;
• Tout autre service non décrit comme étant compris dans le support (dans le document sur les services de Act!, en vigueur le 1er octobre 2020).

Veuillez cliquer ICI pour consulter la version mise à jour de la portée des services pour le support standard, à compter du 1^er octobre 2020 (Scope of Services for Standard support).

Ressources pour les clients en libre-service (anglais)

Au cours des 18 derniers mois, nous avons fait d’importants investissements dans nos ressources libre-service en ligne, ce qui permet aux clients de se renseigner rapidement et facilement sur des sujets d’actualité et de trouver des réponses aux questions sur Act! :

• Guides et vidéos tutoriels (175 vidéos tutoriels sur Act.com, et notre nouvelle chaîne vidéo de formation sur Youtube).
• Articles de Base de connaissances (des centaines de nouveaux articles et mises à jour de la Base de connaissances Act! ont été ajoutés à un système amélioré)
• Communauté Act!
• Portail de support en ligne
• Chat Web
• Système amélioré de gestion des tickets de support à compter du 1^er septembre

Notez que tous les abonnés actuels détenant un contrat de support par Swiftpage continueront de pouvoir les contacter par téléphone pour résoudre les problèmes avec Act!. Pour les clients ayant un plan de support standard, toute demande de conseils sur l’utilisation du logiciel sera dirigée vers un article de la Base de connaissances, un vidéo tutoriel ou la ressource en ligne en question. Après le 1^er octobre, les abonnés avec un plan de support standard qui souhaitent bénéficier d’une assistance téléphonique sur demande ou à distante peuvent le faire en se procurant d’un plan de support annuel Orange Care ou VIP de Keystroke.

Ayez la tête reposée avec le Plan de support Orange Care 

• Orange Care comprend le support pour tous les modules de Keystroke, y compris Handheld Contact, Tables4act, Act4outlook, Knowtifier, Opt-in Manager et bien plus. 
• Orange Care a des limites de temps, soit 30 minutes par jour par utilisateur. Donc, une équipe de cinq personnes serait limitée à 2,5 heures par jour. Ces délais ne s’appliquent PAS aux configurations ou mises à niveau*. 
• Orange Care comprend les instructions et la configuration de l’intégration Outlook, ainsi que le support de Act4outlook et Act4mail.
• Orange Care comprend le dépannage des problèmes du système d’exploitation (pare-feu, antivirus, autorisations, etc.), ainsi que le dépannage de la stabilité, des performances ou autres. 
• Le personnel de support technique chez Keystroke a accès à certains outils tiers sur le marché pour résoudre les problèmes des clients; qu’il s’agisse d’importation, d’exportation, d’automation, d’une série de mises à jour ou même d’une intégration améliorée d’Outlook, nous avons un large éventail de solutions à offrir aux clients.
• La plage d’horaire pour les services du plan Orange Care est du lundi au vendredi de 9 h à 17 h en français et de 9h à 18h en anglais, (Dès le 1^er octobre, cette période sera prolongée jusqu’à 20 h pour le service en anglais seulement). 
• Ce forfait comprend les délais de réponses garantis, la réinitialisation des mots de passe, le support nord-américain, le rappel par messagerie vocale, la priorité de mise en file d’attente, le service ponctuel et les séances sur rendez-vous.

* Les clients doivent disposer d’un ordinateur doté d’un système d’exploitation supporté et être équipés du matériel recommandé (voir www.act.com/systreq pour plus de détails).