Certaines personnes seront peut-être surprises d’apprendre que 13 de nos 35 employés (près de 40 %) participent directement au service de support technique de Keystroke. C’est le service le plus important et le plus coûteux au sein de notre entreprise qui reflète notre engagement envers la satisfaction de la clientèle.
Avec un tel investissement, nous avons cherché à évaluer les niveaux de satisfaction avec nos services de support, et pendant des années nous avons envoyés aux clients des courriels automatisés après chaque ticket de support. Bien que généralement positif, ce contact impersonnel a entraîné de faibles taux de réponse, de sorte qu’il y avait peu de renseignements à recueillir à partir d’un si petit courriel.
Pour corriger cette tendance, nous avons assigné quelques employés à faire le suivi de chaque client avec un appel téléphonique personnel afin que nous puissions évaluer correctement les niveaux de satisfaction. Cette campagne a commencé au début d’août, et après seulement quelques mois, voici les premiers résultats :
Août à septembre 2019
- Nombre de tickets de support - suivi : 321
- Pas de réponse après plusieurs appels : 135
- Satisfaction des clients par rapport au service du support : 152
- Clients se déclarant insatisfaits de leur expérience de support : 11
- Clients dont le ticket a nécessité un suivi continu : 22
Notre rapport de rendement :
- Satisfaction : 82 %
- Insatisfaction : 6 %
- Service continu : 11 %
Bien que nous cherchions toujours à obtenir 100 % de satisfaction, nous reconnaissons que certains problèmes ne sont pas réparables. Des problèmes de système d’exploitation, applications Office incompatibles ou bogues dans le logiciel Act! limitent nos efforts à trouver une solution satisfaisante pour un problème de support, mais nous sommes heureux que seulement 6 % des centaines de personnes à qui nous avons parlé ont signalé un résultat insatisfaisant. Il est à noter que chacun des 11 clients qui se sont déclarés insatisfaits a été transféré au directeur de support technique pour un suivi plus approfondi.
Pour en savoir plus sur nos plans de support OrangeCare et VIP, ou pour comprendre comment nos services de support diffèrent de ceux inclus avec votre abonnement Swiftpage, veuillez composer le
888 880-0449, ou cliquer sur l’un des liens dans ce paragraphe.
